Wer mit paralandwirtschaftlichen Angeboten Geld verdienen will, kann sich nicht nur auf die Stammkundschaft verlassen. Gerade in den ersten beiden Bereichen Gastronomie und Tourismus ist ein Betrieb immer wieder auf Buchungen von ausserhalb angewiesen, damit der Umsatz Ende Jahr stimmt. Damit man gefunden wird, sind die eigene Website und Plattformen wie beispielsweise «Vom Hof» oder «Agrotourismus Schweiz» wichtige Kommunikationswerkzeuge.
Die Meinung anderer zählt
In der interaktiven digitalen Welt machen potenzielle Kundinnen und Kunden ihren Kaufentscheid immer häufiger nicht mehr nur vom direkten Angebotsbeschrieb abhängig. «Viele, vor allem jüngere Menschen, stützen sich auf die Erfahrungen bisheriger Konsumentinnen und Konsumenten. Getreu dem Motto: ‹Was andere für gut befinden, kann für mich nicht schlecht sein›», sagt Veronique Keller von der Fachstelle Betriebsentwicklung am Strickhof. Im Fachjargon ist von Kundenrezension die Rede. Nun kann man sagen, dass einem diese Kundengruppe ohnehin nicht interessiert.
Veronique Keller, Strickhof«Acht von zehn Kaufentscheidungen sind von Rezensionen abhängig.»
Doch aufgepasst, rät Keller: «Die Suche im Netz nach möglichen Angeboten, beispielsweise für ein Firmenevent einer ganzen Belegschaft, wird von Lehrmeisterinnen und Lehrmeistern anderer Branchen gerne an Lernende delegiert.» Die Hebelwirkung von Bewertungssternchen, gestreckten Daumen und Kochmützen ist also nicht zu unterschätzen.
Die Macht der Suchmaschinen
Oftmals handelt es sich bei der Kritik aber auch um differenziertere Onlinebewertungen in Textform. Gemäss Keller bringen Studien erstaunliche Zahlen an den Tag: «Acht von zehn Kaufentscheidungen sind von Rezensionen abhängig. Sieben von zehn Personen leiten Onlinerezensionen sogar an Familie und Freunde weiter.»
Mittlerweile gibt es zahlreiche Möglichkeiten, wie Kundinnen und Kunden eine Bewertung abgeben können. Neben der eigenen Website mit entsprechend eingebauter Funktion und den Buchungsplattformen werden auch Social-Media-Kanäle rege genutzt. Auch Google ist längst nicht mehr nur eine Suchmaschine. Um ein gepflegtes Profil bei Google My Businesskommt man heute nicht mehr herum (siehe Kasten).
Dass Bewertungen kanalübergreifend umsatzrelevant sind, liegt ebenfalls bei den Algorithmen von Suchmaschinen: Viele, regelmässige und vor allem gute Bewertungen machen ein Angebot bekannt, weil sie dann weiter oben in den Suchergebnissen landen. Auch oft geteilte Inhalte werden von Big-Data-Konzernen bei der Anzeige präferiert.
Man darf auch etwas nachhelfen
Typisch für Bewertungen ist, dass sie viele Menschen lesen, aber nur wenige selber eine schreiben. Vor allem zufriedene Kunden geben selten Feedback. Verärgerte Kunden hingegen lassen bevorzugt ihren Frust heraus.
Veronique Keller, Strickhof«Oft reicht es, die Kundschaft um eine Bewertung zu bitten.»
Damit man positive Bewertungen erhält, muss man als Anbieterin oder Anbieter etwas nachhelfen. «Oft reicht es, die Kundschaft direkt anzusprechen und um eine Bewertung zu bitten. Das kann per Mail erfolgen», sagt Keller und rät weiter, dass dabei nur zufriedene Kunden angesprochen werden sollten.
Dasselbe funktioniert auch direkt im Laden oder beim Einkassieren in der Gaststube. Gäste kann man via QR-Code auf der Rechnung direkt auf ein Bewertungsportal leiten. Dabei kommt Kreativität immer gut an, ist Keller überzeugt: «Schenkt man zum Beispiel seinen Kunden zum Abschied eine Tüte mit Blumensamen zusammen mit dem Hinweis auf eine Bewertung, bleibt man länger in guter Erinnerung.»
Schlechte Bewertungen erhöhen Glaubwürdigkeit
Eine schlechte Bewertung kann zwar schaden, hat aber indirekt auch einen positiven Effekt auf den Gesamteindruck. Wenn eine Dienstleistung oder ein Produkt nur positive Bewertungen erhält, entsteht bei Nutzerinnen und Nutzern der Eindruck, dass die positiven Feedbacks «gekauft» sein könnten. Dadurch leidet die Glaubwürdigkeit des echten Lobes.
Die Kritik sollte man aber nicht einfach ignorieren. Die Fachberaterin rät, sich aktiv um Kritik oder unzufriedene Smileys zu kümmern: «Es ist immer gut, sich für ein Feedback zu bedanken und wenn möglich eine Lösung anzubieten.» Auch wenn jemand nur Sterne verteilt, nehme er sich doch zwei Minuten Zeit dafür. Ein knappes «Dankeschön» reiche dabei oft auch schon.
Den Blick von aussen nutzen
Das Bewirtschaften von Rückmeldungen ist aber nicht nur ein Marketinginstrument. «Die Kritik ist auch wertvoll, um die Qualität des eigenen Angebots zu überprüfen und zu verbessern», sagt Keller, «wenn etwas bemängelt wird, finden sich in Bewertungen die ersten Hinweise dazu.» Kundenstimmen wirken also auch immer der Betriebsblindheit entgegen, indem sie den Blick von aussen auf Produkte und Dienstleistungen richten. Davon profitiert am Ende das ganze Team. Es muss wissen, wo noch verbesserungspotenzial besteht. Aber auch positives Feedback sollte man als Betriebsleiterin oder Betriebsleiter seinen Leuten niemals vorenthalten. Denn nichts motiviert mehr als Lob.
Google My Business unter Kontrolle
Ohne einen Eintrag bei Google My Business kann zwar niemand eine Bewertung abgeben. Der Konzern sammelt allerdings dennoch Daten über jedes Geschäft, das im Web aktiv ist. Diese könnten von anderen Onlineverzeichnissen oder den sozialen Medien stammen und sind nicht immer korrekt. Sind dann beispielsweise falsche Öffnungszeiten aufgeführt, verärgert dies die Kundschaft. Der einzige Weg, um die Unternehmensdaten unter Kontrolle zu halten, ist ein eigener Eintrag.
Schlechte Bewertungen bei Google loswerden
Unangemessene oder offensichtlich gefälschte Beiträge kann man an Google melden. Gelöscht werden sie, wenn sie unwahr, beleidigend, ohne Text oder durch Nichtkunden verfasst worden sind.
- Das eigene Profil über Google Maps oder die Google-Suche aufrufen und einloggen.
- Die unangemessene oder gefälschte Bewertung aufrufen und auf das kleine Fähnchen klicken, um den Beitrag bei Google zu melden. Link
