Renvoyer la balle

A la base, une discussion consiste en un échange de questions et de réponses. Les questions à propos de l’état d’esprit actuel ou du trajet permettent de bavarder. Les questions ouvertes (quoi, quand, où, pourquoi) aident à amorcer la discussion. Les questions peuvent même être mises à profit pour attirer l’attention d’un interlocuteur sur de nouvelles alternatives et pour l’inciter à sortir des sentiers battus.

Selon Willi Kremer-Schilling, répondre à une question conflictuelle par une question est un précieux instrument de communication. Willi Kremer-Schilling a travaillé pendant près de 40 ans dans l’industrie du sucre tout en gérant un domaine de grandes cultures pour son propre compte. En plus de cela, il s’est engagé dans le domaine des relations publiques sous le pseudonyme de Willy. Depuis son départ à la retraite, il y a cinq ans, il publie des articles sur son blog et des vidéos sur Youtube. Il cherche en premier lieu à ce que le travail des agriculteurs soit plus respecté.

Poser des questions qui incitent à réfléchir, telle est sa recette pour réussir. Ces questions engendrent des discussions sur son blog. Il arrive parfois qu’une de ses contributions donne lieu à des commentaires très critiques. Ces commentaires sont souvent une source d’inspiration pour de futurs articles et de nouveaux thèmes.

Ne pas s’énerver, mais plutôt répondre par une question !

Willi Kremer-Schilling explique que chaque agriculteur est en mesure d’inciter les consommatrices et les consommateurs à réfléchir. A titre d’exemple, il imagine la situation suivante : je suis invité à un anniversaire et suis le seul agriculteur. Un autre invité s’assied à mes côtés et me demande le métier que j’exerce. Je lui raconte que je suis agriculteur et que j’élève 500 porcs d’engraissement. Sur ce, mon interlocuteur répond : « Ah, toi aussi, tu es un de ces sales bourreaux d’animaux ! »

Confronté à une telle assertion, l’agriculteur est bien entendu irrité et a envie de répondre sur le champ. Selon Willi Kremer-Schilling, au lieu de s’emporter, l’agriculteur peut cependant aussi chercher à savoir, en posant des questions, quel est le cœur du problème. « Tout compte fait, dans ce genre de situation, il est beaucoup plus judicieux de garder son calme », affirme avec conviction l’expert en communication en recommandant de tout d’abord reformuler, face à son interlocuteur, ce que ce dernier vient de dire : « Tu es donc d’avis que je suis un sale bourreau d’animaux ? » Une fois lui-même visé subitement par des mots aussi durs, l’interlocuteur réalisera peutêtre qu’il a tenu des propos trop vifs.

Rechercher la cause du problème par des questions

L’interlocuteur aura alors le choix entre s’excuser ou confirmer ce qu’il avait exprimé. « Indépendamment de la manière dont mon interlocuteur réagit, je peux utiliser la situation pour poser des questions plus détaillées », affirme Willi Kremer-Schilling. Par exemple de la manière suivante : « Es-tu d’avis que dans nos porcheries, les porcs n’ont pas assez de place ? A ton avis, combien d’espace devrait-on mettre à la disposition des porcs ? » Il est assez probable que l’interlocuteur n’ait jamais vraiment réfléchi à la surface dont un porc a besoin et qu’il réponde peut-être alors de manière péremptoire : « Je n’en ai aucune idée, mais je suis d’avis que chaque porc devrait avoir la possibilité de courir librement. »

Au lieu de s’irriter alors de l’ignorance de son interlocuteur, l’agriculteur pourrait choisir de passer en revue avec lui ce qu’il serait envisageable de faire : « Intéressant, mais qu’en-tends-tu en disant qu’il faut que chaque porc puisse courir librement ? A la ferme, j’élève des porcs d’engraissement, voyons ce que cela pourrait donner. 10 m 2 par animal serait une surface idéale, mais au bout d'une semaine, les porcs auraient déjà retourné toute la surface. 100 m 2 seraient préférables. » L’agriculteur pourrait ensuite expliquer : « Dans mon cas, offrir 100 m 2 par animal reviendrait à mettre à la disposition de mon cheptel porcin l’équivalent de 7 terrains de foot. Je devrais alors aussi construire un grillage qui protège les animaux du loup. Quel prix supplémentaire serais-tu prêt à me verser pour que j’adopte un tel système pour mon cheptel ? »

Inciter l’interlocuteur à réfléchir

Cela ne veut pas dire pour autant que la partie est gagnée. Mais en repartant à la maison, le consommateur réfléchira encore au prix qu’il serait prêt à payer, estime Willi Kremer-Schilling. Le fait de se mettre au niveau de son interlocuteur surprend ce dernier. De plus, cela permet de poursuivre la discussion sans interrompre son interlocuteur. Il est judicieux d’opter pour des changements de perspective (« Quelle est la situation du point de vue de X ? »), des questions hypothétiques (« Que se passerait-il si… ? »), des questions miracles (« Qu’est ce qui se passerait si ce problème était résolu demain ? ») ou des questions appelant une justification (« Quand êtes-vous devenu de cet avis ? »). Ces types de question font réfléchir l’interlocuteur, quelle que soit la situation. « Les gens doivent comprendre pourquoi je produis comme je le fais. Ils doivent savoir que je peux aussi produire différemment mais que je dépends en fait des consommateurs », précise Willi Kremer-Schilling.